offboarding = alle acties die nodig zijn om een samenwerking,
een project, een opdracht af te ronden
In mijn vorige blog vertelde ik je hoe belangrijk het is voor een goede start van de klantrelatie om een onboardingsproces ingericht te hebben. In dit artikel vertel ik je over het andere uiterste: het offboardingsproces. Wat is het? En waarom is het belangrijk om ook dit proces ingericht te hebben?
Waar het bij het onboardingsproces draait om een goede start van de samenwerking, draait het bij het offboardingsproces om het goed afronden van de samenwerking. Beide processen dragen bij aan het bevorderen van de klantrelatie, ook ná het beëindigen van de samenwerking!
Wat is een offboardingsproces?
Het offboardingsproces omvat alle acties die nodig zijn om een samenwerking, een project, of een opdracht af te ronden. Het zijn acties die jij of je teamleden zelf dienen uit te voeren en acties die de klant in sommige gevallen moet uitvoeren.
Door dit proces goed in te richten, zorg je ervoor dat het duidelijk is voor de klant wat zij in deze laatste fase van jullie samenwerking, van jou kan verwachten en wat jij van je klant verwacht. Vooral in deze laatste fase is helderheid en communicatie erg belangrijk!
Hoe ziet een offboardingsproces eruit?
Elk bedrijf is uniek, dat betekent dus ook dat elk offboardingsproces uniek is. Net als bij elk ander proces, zal je eerst moeten nagaan welke activiteiten er plaatsvinden bij het afronden van een samenwerking, opdracht of project.
Stel jezelf de volgende vragen:
- Welke acties voer je uit bij het afronden van een samenwerking, opdracht of project?
- Op welk moment voer je deze acties uit?
- Welke afspraken zijn er bij de start van de samenwerking gemaakt, die nu van toepassing zijn?
- Welke acties moet de klant uitvoeren om de samenwerking af te ronden? (Denk aan het voldoen van de laatste factuur, bevoegdheden intrekken, etc.)
- Is er sprake van werkoverdracht? Welke afspraken zijn er gemaakt en hoe wordt de overdracht geregeld?
- Hoe ga je dit communiceren?
Feedback vragen
Een belangrijk onderdeel van het offboardingsproces is het vragen van feedback. Als dienstverlener is het (hopelijk) jouw doel om ervoor te zorgen dat jouw klanten de best mogelijke ervaring hebben met jouw bedrijf.
En wie kan jou het beste inzicht geven in hoe zij jouw dienstverlening hebben ervaren dan oud-klanten? Niemand.. juist! Het is dus essentieel dat je het vragen van feedback ook onderdeel maakt van jouw offboardingsproces. Met deze feedback kun jij jouw dienstverlening namelijk verbeteren.
Hoewel het soms ongemakkelijk kan voelen om feedback te vragen, is het erg belangrijk om dit wel te doen. Je zal zien dat klanten over het algemeen erg bereid zijn om hun ervaring met je te delen. Ook als hun ervaring niet optimaal was. Voor jou is deze informatie goud waard!
Naast het vragen van feedback kun je in sommige gevallen ook vragen om een aparte testimonial, een getuigschrift. Dit kun je dan gebruiken in je marketinguitingen. Wil je dit liever niet apart vragen? Maak dit dan een onderdeel van je feedbackformulier.
Indien je de antwoorden wil gebruiken in je marketinguitingen en hen bij naam wil noemen, zorg er dan wel voor dat jouw klant hiermee instemt.
Het proces inrichten
Nadat je het proces in kaart hebt gebracht en dit bij voorkeur ook gelijk hebt gedocumenteerd, ga je het inrichten. Bepaal welke acties je op welk moment moet uitvoeren en of je bepaalde acties kunt automatiseren, door het inzetten van online tools. Naast het onderhouden van de klantrelatie, is het offboardingsproces ook voor jou een manier om slimmer te werken. Maak daar gebruik van!
Wanneer het offboardingsproces is ingericht, moet je dit ook communiceren naar je klant. Hoe je dit kunt doen lees je in een volgend artikel.
Vind jij het belangrijk dat jouw klanten ook na jullie samenwerking nog steeds enthousiast zijn over jouw bedrijf? Plan dan een moment in en ga hiermee aan de slag. Want geloof me… Klanten die vanaf het begin tot het eind een top ervaring hebben met jouw bedrijf, zullen dit ook aan anderen vertellen!
Kun je hulp gebruiken bij het ontwikkelen en inrichten van dit proces? Neem dan contact met mij op.
