Ken jij de customer journey van jouw klant? Weet jij welke contactmomenten jouw klant heeft met jouw bedrijf, product en/of dienst?
Weinig ondernemers zijn zich bewust van de customer journey van hun klanten. Ze bieden dan alleen hun product of dienst aan, zonder erbij stil te staan in welke fase van de customer journeuy hun klant zich bevindt. Maar waarom zou je je daarmee bezighouden?
In deze blog ga ik hier dieper op in. Ik leg je uit wat de customer journey is en ik neem je mee in de voordelen van het uitwerken van de customer journey.
Wat is een customer journey?
De customer journey, a.k.a. de klantreis, van jouw klant is de reis die jouw klant aflegt wanneer hij of zij in contact is met jouw bedrijf. Of anders gezegd, het omvat alle contactmomenten dat een klant met jouw bedrijf, product of dienst heeft.
De klantreis vindt plaats gedurende de gehele klantcyclus. Dit betekent dat je bij de klantreis niet alleen rekening houdt met contactmomenten die jouw potentiële klant en je betalende klant heeft, maar ook de contactmomenten van oud klanten.
Welke fase zijn er in een customer journey?
Je kunt de klantreis in 5 fases opsplitsen:
- bewustzijnsfase
- overwegingsfase
- aankoopfase
- servicefase
- loyaliteitsfase
Er wordt veel aandacht besteed aan de klantreis vanuit een marketingperspectief. Maar je kunt dit natuurlijk ook benaderen vanuit een operationeel perspectief. Je kijkt dan op welke manier jouw bedrijf is ingericht om de klantreis van jouw klant zo optimaal mogelijk te bedienen.
Fase 1: Bewustzijn
De bewustzijn fase is het moment waarop de klant zich nog niet bewust is van de behoefte die jouw dienst kan vervullen. Misschien heeft de klant wel eens van jouw dienst of bedrijf gehoord, maar weet zij nog niet precies wat jij of jouw dienst voor haar kan betekenen. De klant is dus ook niet actief op zoek naar een manier om deze behoefte te vervullen. Simpelweg omdat zij zich nog niet realiseert dat ze hier behoefte aan heeft. Dit wil overigens niet zeggen dat die behoefte er niet is!
Het doel van deze fase is dus om dit bewustzijn te creëren en om jouw dienst en bedrijf onder de aandacht te brengen van deze klant. Dit kun je op verschillende manieren doen. Denk aan adverteren op social media, mond-tot-mond reclame, traditionele media zoals radio, tv of de krant en magazines, SEO of SEA, etc.
Fase 2: Overweging
In de overwegingsfase is de klant zich bewust van de behoefte voor jouw dienst en is zij op zoek naar een bedrijf om deze behoefte te vervullen.
Het doel van deze fase is dus om ervoor te zorgen dat zij niet alleen kennis maakt met jouw bedrijf, maar ook daadwerkelijk kiest voor jou om deze behoefte te vervullen.
In deze fase is het dus belangrijk dat je de klant overtuigt om voor jouw bedrijf te kiezen in plaats van de concurrent. Hierbij kan een goede en gebruiksvriendelijke website van belang zijn. Vraag jezelf ook af wat jou onderscheidt van de concurrentie en op welke manier je dit kenbaar kunt maken bij je potentiële klant.
Fase 3: Aankoop
Oke, de knoop is doorgehakt. De klant heeft een keuze gemaakt tussen verschillende aanbieders en is klaar om de aankoop te doen.
Het doel van deze fase is dat de klant voor jouw bedrijf kiest en bij jou de dienst aanschaft. In deze fase is het heel belangrijk dat de klant jouw dienst gemakkelijk en snel kan aankopen. De klant moet jouw aankoopproces zonder problemen kunnen doorlopen.
Door ervoor te zorgen dat dit proces gemakkelijk en snel verloopt voorkom je dat de klant zich bedenkt en jouw dienst niet meer afneemt. Het is dus belangrijk om te weten hoe jouw aankoopproces er voor de klant uitziet. Denk maar eens terug naar die momenten dat jij zelf bent afgehaakt om een product of dienst aan te schaffen, omdat de service je niet beviel of dat het online afrekenen gewoon niet lekker verliep.
Fase 4: Service
Yes, de klant is binnen! *Tijd voor een Happy Dance! Dit mag even gevierd worden :)!* Maar haar klantreis is nog lang niet voorbij! In deze fase kun je jouw klant bewijzen dat jouw dienst en jouw bedrijf the real deal is! Dat jouw service topnotch is en dat jij voor kwaliteit gaat!
Het doel van deze fase is dat je klant een positieve ervaring heeft met jouw dienst en bedrijf. In deze fase zijn processen zoals het leveren van je dienst en de klantenservice erg belangrijk. Heb jij nagedacht over de service die jij jouw klanten wil en kan bieden nadat zij jouw dienst hebben aangekocht?
Fase 5: Loyaliteit
In de laatste fase gaat het erom dat je aandacht hebt voor de nazorg van jouw klant. Het doel van deze fase is om ervoor te zorgen dat de klant klant blijft en dus meer van jouw diensten afneemt, of een volgende keer terugkeert. Dit is ook de fase waarbij tevreden klanten voor nieuwe klanten kunnen zorgen (mond-tot-mond reclame), op deze manier ontstaat er een cyclus.
In deze fase kun je gebruik maken van bijvoorbeeld e-mailmarketing, om ervoor te zorgen dat je on top of mind blijft bij klanten en je waarde kunt blijven delen. Je kunt klantonderzoek doen en informeren naar hun ervaringen. Ook kun je gebruik maken van een loyaliteitsprogramma (affiliate), waarbij tevreden klanten jouw bedrijf aanbevelen aan potentiële klanten en hier een commissie voor krijgen.
Wat zijn de voordelen van het in kaartbrengen van de klantreis?
Nu je begrijpt wat de klantreis inhoudt en welke fases er zijn, kun je vast en zeker ook voorstellen hoeveel profijt je ervan hebt als jij de klantreis van jouw klant kent. Je doet er dan ook goed aan om deze uit te werken. En nee.. het uitwerken van een klantreis hoeft niet ingewikkeld of uitgebreid te zijn. Mag wel, want hoe meer informatie je hebt over de contactmomenten, hoeveel meer jou dit kan helpen bij het inrichten van je processen en het bedenken van je strategie.
Een aantal voordelen van het kennen van de customer journey van jouw klant:
- Je hebt meer inzicht in de reis die jouw klant aflegt, wat ook leidt tot meer begrip voor jouw klant.
- Je herkent sneller in welke fase jouw klant zich bevindt en kunt hier makkelijker op inspelen.
- Je weet precies op welke punten jij je kunt focussen om de klantreis te verbeteren.
- Je kunt veel makkelijker de klantervaringen verbeteren.
- Je kunt makkelijker de klantloyaliteit verbeteren.
- Je hebt een voordeel op je collega’s die dit niet helder hebben voor zichzelf.
Je kunt vast en zeker zelf ook nog een paar voordelen opnoemen!
Ben jij ook benieuwd naar de customer journey van jouw klant?
Breng deze dan in kaart. Dit doe je door de klantreis uit te werken in een customer journey map.
Stap 1: Ga voor jezelf na welke contactmomenten er per fase zijn en op welke manier jij jouw klant per fase dient.
Stap 2: Vraag jezelf af hoe jouw bedrijf is ingericht om het contactmoment zo goed mogelijk te laten verlopen.
Stap 3: Bedenk waar in de klantreis jij de klantervaring kunt verbeteren.
Wil jij ook nagaan of jouw bedrijf optimaal is ingericht om de klantreis van jouw klant zo goed mogelijk te bedienen, maar doe je dit liever niet alleen?
Stuur me dan een berichtje en dan doen we het samen!
