onboarding = het proces dat jouw klant doorloopt wanneer
hij/zij jouw product of dienst afneemt
Het onboardingsproces is naar mijn mening een van de meest belangrijke processen die bepalen hoe een verdere samenwerking verloopt. Het is net als een eerste indruk van iemand krijgen. Het zet gelijk de toon voor de rest van de samenwerking. Je kunt je dus voorstellen hoe belangrijk het is dat dit proces goed is ingericht.
Een onboardingsproces waarover goed is nagedacht geeft jouw klant niet alleen het gevoel dat het proces speciaal voor hen is ingericht, maar het laat ook zien dat jij als ondernemer weet waar je mee bezig bent. Je zorgt er met dit proces voor dat de klantervaring vanaf het begin van jullie samenwerking top is! Bedenk maar eens hoe jij je voelt als je zonder probleem een dienst of product kan aanschaffen.
Een goed ingericht onboardingsproces zorgt ook voor helderheid bij je klant. Zo weet jouw klant precies wat hij/zij van jou/jouw bedrijf kan verwachten en wat van hem/haar verwacht wordt. Dit voorkomt onnodig veel heen en weer gemail/gebel, en levert dus tijd op. Maar nog belangrijker het voorkomt irritatie en frustraties aan beide kanten.
Een goed ingericht proces dat duidelijk is, is ook veel makkelijker te beheren door een ander (bijvoorbeeld een teamlid), zonder dat jij je hier aan te pas hoeft te komen.
Hoe pak je dit aan? Hoe zorg je ervoor dat jouw onboardingsproces zo is ingericht, dat jouw klant een topervaring heeft?
Het inrichten van dit proces begint bij het begrijpen van je klant. Vraag jezelf eerst af welk gevoel je wil dat je klant heeft als hij/zij met jou samenwerkt.
Vervolgens ga je na welke stappen er gezet moeten worden om een samenwerking mogelijk te maken. Welke informatie moet jij leveren, welke informatie moet beschikbaar zijn en welke informatie heb je nodig van je klant?
Het proces inrichten
Wanneer je duidelijk hebt welke aspecten nodig zijn om het proces in te richten, kun je nadenken over hoe je het praktisch gaat inrichten. Bedenk of de systemen die je gebruikt het ook mogelijk maken om het proces zo in te richten dat je de gewenste klantervaring kunt leveren. Is dit niet het geval? Dan ga je onderzoeken welke systemen of tools je nodig hebt en hoe je deze kunt gaan inregelen. Laat je hierbij niet tegenhouden door de techniek. Kun of wil je het niet zelf inregelen, zoek dan iemand die het voor je kan doen. Vaak kun je zelfs bij het bedrijf dat het systeem of de tool levert ook vragen om hulp.
Check, check, check!
Is alles ready? Doorloop het proces en alle stappen. Klopt het? Als het mogelijk laat iemand anders het proces ook doorlopen en vraag feedback. Twee zien altijd meer dan een en als diegene ook nog eens met een andere besturingssysteem werkt is dat ook welkome feedback waar je rekening mee kunt houden.
Wat zijn de voordelen van een goed ingericht onboardingsproces?
- Goede eerste indruk
- Top ervaring voor je klant vanaf het begin van de samenwerking
- Schept duidelijkheid voor jou, je klant, eventueel jouw teamleden
- Voorkomt onnodig extra werk om vervolgwerkzaamheden goed uit te kunnen voeren.
- Tevreden klanten, die niet alleen blij zijn met de aanschaf van jouw product of dienst, ze zullen ook sneller geneigd zijn om hun ervaring met anderen te delen.
Kort samengevat. Een goed ingericht proces hoeft niet ingewikkeld of uitgebreid te zijn. Maar je moet er wel over nagedacht hebben en het moet kloppen.
Met deze tips zorg jij ervoor dat jouw onboardingsproces klopt en dat elke nieuwe samenwerking goed van start gaat!
Heb je hulp nodig bij het uitwerken of inrichten van jouw onboardingsproces?
Stuur me dan een berichtje. Ik help je graag!
Succes!
